“您反映的事项已经下单，我们会尽快转派相关部门跟进处理。”

“您的咨询已经清楚，这就给您解答相关事项。”

广州12345政府服务热线受理中心话务大厅内，话务员们应答电话的声音此起彼伏。这个集体2019年完成了年度服务量破千万的成就，还揽获了呼叫中心行业的两项全球性大奖。今天是广州12345政府服务热线整合上线的6岁生日，在其呱呱坠地之时，有多少人能预见到，这条小小的热线现在已经成为广大广州市民首选的咨询和投诉之门。

6年间，广州12345热线是怎样成为联系百姓与政府的纽带，从小切口实现大突破，推动广州政府职能向服务型、数字化大转型的？

1大决策开创崭新格局

广州热线整合程度全国第一

谈起广州12345政府服务热线当前的欣欣向荣，自然少不了要从6年前的“横空出世”谈起。

2013年年底，广州市决定对全市各条非紧急类服务热线进行大整合。2014年1月2日，广州12345政府服务热线正式整合上线运行，这在当时是广州市委、市政府极具前瞻性眼光的一大果敢决策。

目前，12345热线已经逐步整合了全市11个区、40个市直部门的76条非紧急专线，整合规模全国第一。

“整合说起来容易，做起来难，一做就做了三年多时间。”广州市政务服务数据管理局副局长叶坚介绍，“为什么要整合呢？政府是从老百姓的角度出发，为了大家少打几个电话，只记住12345一个就够。整合热线也更便于标准化便捷化为市民服务，首先要让大家打得通、方便打；其次打进来后要及时、准确、权威地解答问题；最后还要解决事情，这才是最大的民生。”

“在整合之前，有些热线的接听率只有百分之三四十左右。经过大整合之后，目前12345热线的接听率平均超过95%，并且平均接通的时间在30秒之内。”经历了热线整合前后全历程的12345热线主任史文昕，对这条热线满含深情，正是力道空前的大整合，为广州政府服务热线改革开创了崭新局面。

2大体系建设保驾护航

局长遇到问题也会打12345

整合之后怎么做？在史文昕看来，合理、科学的制度建设是最重要的根基。“要说广州政府服务热线最大的优势，一定是我们有着最合理、最先进的制度体系。只有在市委、市政府的正确领导，其他各部门的有力支持、共同努力之下，广州12345热线才有了今天的一点成绩，得到了群众的一些肯定。”史文昕说。

说到广州12345热线的先进体系，标准化建设首屈一指。“突发类事项2小时内处理”“咨询类事项2日内办结”“投诉举报、求助、建议类事项20日内办结”……广州12345热线作为国家社会管理和公共服务综合标准化试点，整个标准化体系下辖服务通用基础、服务提供、服务保障3大支柱体系、17个子体系共计193项标准，其中自编标准多达142项。12345热线还制定了“知识库标识编码规范”，成为全省热线知识库标准化建设的示范样板。

通过开展标准化建设，热线话务平台提效显著，话务员接电量从2018年底的70次/天上升到76.5次左右/天，处理单个话务的时长由2018年底的319秒压缩到276秒，话务员对市民咨询类事项的一次性解答率由85.97%提升到87.5%。

考核机制则是12345热线的另一重要制度，考核既包括对话务员应答群众电话的效能考核，也包括对各承办单位解决问题效率的考核。各区政府和市直单位如果处理问题拖沓或者推诿，会受到扣分；相反，出色处理问题得到群众好评就能得到加分。热线中心会把考核得分和排名向各区政府及市直部门通报，促进各区、各市直单位更加积极有效地解决百姓问题。

就连市政数局的局长张文涛、副局长叶坚也会拨打12345求助，张局长还会时常与同事交流12345热线又为自己解决了什么问题。

“我也是一名普通市民，自然也会遇到棘手的事，也需要拨打12345求助。”叶坚副局长笑说。

3级政府联动有呼必应

各区各部门领导争当“话务员”

整合基本完成，制度步入正轨之后，12345热线又迎来一大创新。

“您反映的问题我已经清楚，我们会有专人在今日内联系您了解详细情况，并且给出解决方案。”2017年5月，天河区区长陈加猛出现在热线中心，摇身一变成了一名“话务员”，现场接听群众来电。与他同行的还有天河区各管理单位的主要负责人，接电结束后，陈区长不仅立马现场指定负责人就群众反映的问题进行部署，事后还专门建立了区常务会议通报热线工作机制，定期研究热线反映的疑难问题。

从此，区领导和市直部门领导排着队给老百姓当“话务员”的现象，就成了12345热线的常态，每个月都会有一场区领导和一场市直部门领导现场接电话的活动在这里进行。越秀区区长苏佩现场接电后提议，把热线群众反映的普遍性问题纳入越秀区年度民生实事工作，实现“群众点菜，政府服务”。还有市市场监管局局长姚建明、市公安局副局长刘绍棠……就这样，各区、各市直单位的领导们被一条电话线与群众黏合起来。

南沙区东涌镇市民小吴所居住的小乌村西滘南街对出河段河涌，经常有发黑发臭的污水不断涌出。小吴向12345热线反映后，南沙区政府不仅抓管污染源头、花大力气对河涌进行清淤，还在小乌村市场建造了污水净化池。

12345受理市民反映，反馈给各区政府、市直单位，再由后者因宜施政指定街镇及分管单位解决问题。市民一个电话带来了一座污水净化池，这就是12345热线协同各级政府部门推行靶向治理、精准施政，打造市、区、街镇三级政府“一号接听，有呼必应”服务体系的典型案例。

4大法宝有力提高效能

大数据揭示政府治理“堵点”

“你知道广州城区现在什么污染问题更突出吗？”叶坚副局长问记者。“空气污染、水污染？”记者脱口而出。“不对，是噪声污染。”叶副局长解释，“热线中心的大数据提示，今年以来，市民反映最多的污染问题就是诸如施工扰民、工厂噪声这样的噪声污染。环保部门收到我们的大数据反馈后，已经明确了明年的工作重点之一就是治理噪声污染。”

在热线中心二楼的大屏幕上，“当日反映问题前十”“本月问题最多地段前十”“市属部门转派工单前十”等数据目不暇接。本月收到投诉最多的区要加把劲了，上周问题最集中的市直单位要注意了——大数据揭示政府治理“堵点”“难点”，这就是12345热线推动政府基层治理的四大法宝之一。

陈姨的儿子在德国大学读硕士，毕业后决定回国发展，在德国考的驾照如何转化为国内驾照难倒了小陈，问了几个朋友得到了几个版本。结果，陈姨一个电话问到12345，立刻得到了正确答案，很快就帮儿子解决了难题。

12345热线的第二件法宝就是“知识库”。热线中心受理的工单类型包括咨询、投诉、举报、求助和建议5种类型，其中咨询类占到了85%。要解答群众的各种咨询，就需要各行业、各部门、各区的政务“知识库”。12345热线中心还进行了“知识库”编码的工作，只要话务员输入一个编码，市民所咨询问题的所有“知识点”就将一一列出，工作效能大大提高。

督办协调机制也是12345热线的一大法宝，在12345热线的协调和督办下，各区政府及市直单位通力合作，为民解忧。

12345热线的第四件法宝是业务系统，依托热线信息系统，中心将事项办理的全流程纳入电子监控，对事项办理状态自动发起预警、警告，实现所有工作流程全程留痕、可追溯、可验证。

5大首创走在全国前列

热线事件入选广州民生实事

今年年初，“热线联合各区解决民生热点难点问题”事项入选了2019年广州市十件民生实事，这是全国首例以热线中心的大数据为基础制订的民生实事。12345热线梳理了各区各10件——一共110件热线民生事项，交全市11个区限期一年办理，至11月底已经全部完成。

“热线猫提醒您，使用广州12345微信公众号，反映诉求更快更方便！喵～”这是12345热线公众号在用“热线猫”的口吻发送推文。“热线猫”是全国首个政府热线吉祥物，广州12345成为全国第一条拥有独特VI及文化体系的热线，原创IP热线猫以及表情包、周边礼品大大增加了热线的亲和力。

除了文化含量，12345热线的科技含量也不低，“智能座席助手”和“立拍下单”两项也是全国首创。“智能话务座席助手”能够实现市民意图自动识别、工单填写自动化、话务同步质检等功用。在微信公众号上线的“立拍”小程序则让市民拍下照片就能下单咨询投诉，小林出门时看到路上某处堆满了垃圾，拿出手机拍照下单，12345热线立刻就收到了反映，着手寻找相关单位进行清理。

与高校共建政务学院，也是广州12345热线的首创，与中山大学联合成立的政府热线研究工作室，一方面输出高质量的研究成果和管理建议，另一方面为热线员工提供全方位的政务课程。

超过1000万件！这是2019年广州12345热线受理各类市民诉求的数量，“一号接听，有呼必应”。

98.36%！这是市民对话务服务满意率。

市民不吝点赞，折射的正是广州12345政府服务热线在提升市民获得感、幸福感，推动政府职能向服务型、数字化转变上的显著作用。

广州日报全媒体文字记者：黄庆

广州日报全媒体图片记者：廖雪明