各县、区人民政府，市各委办局，市各直属单位：

《关于提升社区物业服务水平促进物业管理行业健康发展的意见》已经市政府常务会议审议通过，现印发给你们，请结合实际认真贯彻落实。

连云港市人民政府办公室

2020年12月30日

（此件公开发布）

关于提升社区物业服务水平

促进物业管理行业健康发展的意见

加强物业管理工作，大力发展物业服务业，是贯彻落实党的十九大精神，深化社区治理、创新社会管理的必然要求；是建设和谐宜居港城，提升“一带一路”城市文明形象，实现高质发展、后发先至的现实需要；是新形势下稳增长、惠民生、保稳定、促发展的重要举措，也是各级政府的一项重要职责。为深入贯彻《中共中央国务院关于加强和完善城乡社区治理的意见》（中发〔2017〕13号），全面落实《江苏省政府办公厅关于提升社区物业服务水平促进现代物业服务业发展的指导意见》（苏政办发〔2017〕117号）《江苏省物业管理条例》等相关法律法规，结合我市实际，制定本意见。

一、指导思想

以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻党的十九大和十九届二中、三中、四中、五中全会精神，牢固树立以人民为中心的发展思想，紧紧围绕建设“强富美高”新江苏，把服务社会、造福人民作为物业服务管理的出发点和落脚点，以提高居民居住环境和生活质量为目标，以提升居民满意度为根本，通过加强法治建设和行业监管，完善物业管理体制机制，着力解决群众最关心的物业管理重点、难点和热点问题，全面提升物业服务水平，加快物业服务行业向现代服务业转型升级，推进全市社区治理体系和治理能力现代化，为构建和谐社会、建设美丽幸福连云港做出积极贡献。

二、基本原则

（一）条块结合，属地管理。市级物业管理行政主管部门应加强对全市物业管理工作的指导、监督、检查，建立健全物业管理行业制度体系，监督物业管理制度落地执行。各县区政府应牢固树立全市物业管理工作一盘棋思想，强化属地管理责任，厘清属地住建部门、街道、社区职责分工、管理边界，配齐配强街道、社区物业管理工作人员，将物业管理纳入社区治理体系。

（二）部门参与，齐抓共管。各职能部门应牢固树立大局意识、全局意识，切实厘清物业管理工作职责，推进本部门执法力量进小区，坚决遏制、打击小区内违法违规行为，将物业管理工作作为惠民生、增福祉的重要工作抓实抓牢，推进城乡社区治理工作的共建共治。

（三）市场主导，政府扶持。加快推进物业管理市场化进程，树立行业典型，加大行业信用体系建设力度，推动物业服务企业向规模化、集约化和专业化发展，支持骨干企业做强做大，重点扶持物业服务企业采用新技术、新方法解决行业发展问题。理清物业服务企业与业主、建设单位、专营单位和政府职能部门等相关主体之间的关系。全市新建住宅小区、出新住宅小区物业服务实现全覆盖，老旧住宅小区及零散组团住宅实现基本物业服务全覆盖，对无法实行市场化运作的老旧住宅小区或拆迁安置及特困家庭，采取政府托底过渡、财政补贴、以奖代补等扶持措施，不断增强社区居民的获得感、幸福感和安全感。

三、工作措施

（一）完善物业管理体制机制

1．建立健全物业管理工作目标考核和监督检查制度。各级政府要高度重视物业管理工作，切实加强组织领导，把物业管理工作纳入目标管理和绩效管理体系，加大目标责任考核力度。市级物业管理行政主管部门应加强对各县区物业管理行政主管部门工作考核，通报考核情况，进一步加强物业管理制度体系建设，完善集数据统计、政策发布、业务办理、信用考评、信息公示及查询、信访投诉等多功能于一体的数字化智慧物业监管系统，建立健全对物业服务企业和项目负责人的信用考评体系及物业服务质量考评体系，加强行业监管。（牵头单位：市住建局，责任单位：市发改委、各县区人民政府、功能板块）

2．完善物业管理事中事后监管制度。各县区物业管理行政主管部门应采取措施重点做好“五备案一查处”工作，即做好物业管理区域备案、业主委员会成立备案、物业服务合同备案、项目负责人备案和物业承接查验备案等五项备案工作，加大对物业服务企业违法违规行为查处力度，全面加强物业服务企业运营监管。督促物业服务企业做好“五公开一规范”工作，即公开小区物业负责人信息、公开物业服务内容及标准、公开物业收费项目及标准、公开报修投诉及监督电话，公开公共收益收支情况，全面规范物业服务企业认真履行合同中约定的各项义务。（责任单位：各县区人民政府、功能板块）

3．建立健全社区综合治理工作制度。街道应落实属地管理责任，建立健全物业管理工作机构及纠纷调解机构，指导监督辖区内物业管理活动及业主大会成立和业委会选举工作，依法依规把好业主委员会候选人关，加强对业主委员会工作的监管力度。定期召开联席工作会议，重点研究解决住宅小区的重点和难点问题，协调解决社区各类物业管理纠纷。各街道（乡镇）社区应设置物业服务窗口，根据辖区小区数量配置相应专职人员。（责任单位：各县区人民政府、功能板块）

4．推进各职能部门执法职责进小区。建立各职能部门执法职责和联系人公示制度，在小区内不少于2处显著位置张贴《执法部门职责及联系人公告牌》公示相关信息，落实“街道吹哨、部门报到”工作机制，推进公安、城管、市场、环保等综合执法力量进小区，切实破解小区停车难、经营网点扰民、占用堵塞消防通道、违法建设等执法困境。（责任单位：各县区人民政府、功能板块、市公安局、市城管局、市市场监管局、市生态环境局、市住建局）

（二）着力提升物业服务质量

5．推进物业管理透明化建设工作。加强对住宅小区物业服务等级及标准、收费项目及标准、公共收益收支情况等相关事项公示行为的监督检查，规范公示时间、内容及形式，对未按规定公示或公示失实信息的物业服务企业依法严肃查处。业主委员会（物业管理委员会）可聘请专业机构对公共收益的收支情况进行年度审计，物业服务企业应予配合。未选举产生业主委员会（物业管理委员会）的，物业服务企业在收到小区50%以上业主公开联名要求审计的，物业服务企业应按要求进行审计。审计结果应当向全体业主公告，公告时间不少于7天。审计费用从小区公共收益中支出。（责任单位：市市场监管局、各县区人民政府、功能板块）

6．完善物业服务企业及项目负责人信用评价体系。加强信用评价结果实时公示及评价结果运用，实现信用信息互联互通，将企业信用评价结果与物业项目招投标、政府采购及业主大会选聘、解聘物业服务企业挂钩，相关主体可将信用评价结果作为与物业服务企业签订或解除物业服务合同时的重要考量依据。鼓励对信用等级高的项目负责人优先优薪录用，形成守信激励、失信惩戒制度，促进优胜劣汰。（牵头单位：市住建局，责任单位：各县区人民政府、功能板块）

7．建立住宅小区物业服务质量定期考评及业主满意度调查制度。市级物业管理行政主管部门制定全市统一的物业服务标准及住宅小区物业服务质量量化考评标准。各级物业管理行政主管部门或相关主体可委托第三方评估机构对物业服务企业服务质量进行考评或对业主满意度进行调查并公示调查结果。考评结果纳入企业及项目负责人信用档案，对考评结果差或业主满意度低，拒不改进的物业服务企业，可依法依约解除物业服务合同。（牵头单位：市住建局，责任单位：各县区人民政府、功能板块）

8．强化物业管理项目招投标监管制度。市级物业管理行政主管部门建立全市统一的物业项目招投标信息公告平台、招投标规则、评标专家库、招标代理机构名录库等，规范前期物业招投标程序及专家库专家管理，创造公开、公平、公正的招投标环境，严厉打击围标、串标等不法行为。鼓励业主委员会或物业管理委员会通过公开招标方式选聘物业服务企业并纳入平台统一管理。引导市场进行良性竞争，提倡政府投资或控股的自有产权项目物业招标进入全市统一的物业项目招投标平台接受监管。（牵头单位：市住建局，责任单位：各县区人民政府、功能板块）

9．落实专业设施设备由专业机构维护保养原则。建立住宅小区消防、电梯等设施设备由专业机构维护保养制度，由物业服务企业与专业机构签订维保合同，维保成本纳入物业服务范围，单独核算，确保物业管理区域内消防、电梯等专业设施设备安全正常运行，保障业主安全。（责任单位：市住建局、市发改委、市市场监管局、市消防救援支队、各县区人民政府、功能板块）

10．建立恶意拖欠物业服务费行为的防范及惩戒机制。业主应按照物业服务合同约定主动缴纳物业服务费等公共费用，不得以房屋质量存在问题、小区配套设施不齐全等非物业服务企业方面的责任为借口拒缴、欠缴物业服务费。对于经两次以上催缴仍不交纳物业服务费的业主，业主委员会或物业服务企业可在小区醒目位置予以公告或通知业主所在单位进行催缴。对经生效判决确认属恶意欠费的，纳入个人征信系统。不动产所有权变更前业主应结清物业服务费用，不动产登记部门应在产权变更登记前对物业服务费用是否结清问题进行告知或提醒，减少相关纠纷的发生。（责任单位：市资源局、市发改委、市住建局、各县区人民政府、功能板块）

11．全面提升物业行业管理水平及从业人员业务水平。物业管理协会应开展形式多样的业务人员培训及技能竞赛活动，加大行业从业人员培训力度，建立并完善物业服务职业资格制度和职业技能等级评价制度，探索建立物业从业人员学历层次提升机制。各级物业管理行政主管部门可通过购买服务的方式，委托行业协会开展课题调研及专题培训，扩大培训范围，定期对政府部门、物业服务企业相关人员、业主委员会人员进行业务知识培训，组织开展优秀物业从业人评选，增强从业人员荣誉感和归属感，所需经费纳入财政预算。（责任单位：市财政局、市人社局、市住建局、各县区人民政府、功能板块）

12．鼓励物业服务企业加快转型升级。物业服务企业要以“互联网＋”、大数据、人工智能等新技术运用为载体，整合社区内外资源，在提供物业服务的基础上，实施“1十N”的多元化经营发展模式，介入居家养老、社区电商、家政服务等社区经济，为业主营造更加优质、便捷的居家社区生活体验，通过提供多元化社区增值服务提升企业盈利能力。（责任单位：市住建局、各县区人民政府、功能板块）

（三）着力解决物业管理行业突出问题

13．推进物业管理第三方评估机构建设。探索建立第三方评估机构管理制度和承接查验技术规范，指导并规范第三方评估机构做好物业项目承接查验、物业服务质量评估、物业服务成本测算、业主满意度测评及物业服务咨询等工作。（责任单位：市住建局、各县区人民政府、功能板块）

14．推动建立质价相符的物业服务价格形成机制。认真落实政府指导价动态调整机制，市、县价格行政主管部门会同住建部门每三年对物业服务等级标准及相应基准价与浮动幅度进行评估，结合社会各界对提升物业服务质量的需求，适时调整公布政府指导价标准。鼓励业主大会（或其授权的业主委员会）、物业管理委员会委托物业服务第三方评估机构，根据服务等级标准及物价指数测算服务成本，为各方协商确定物业服务等级及收费标准提供依据，实现物业服务成本公开透明，建立物业服务优质优价、质价相符的运行机制。（责任单位：市发改委、市住建局、各县区人民政府、功能板块）

15．规范住宅小区内停车位租售管理秩序。房地产开发企业应在商品房预售方案中明确自建车位租售方案及租赁条件，并在商品房预（销）售场所显著位置公示，不得只售不租或以长租代售、收取高额保证金等形式变相出售车位。（责任单位：市住建局、各县区人民政府、功能板块）

16．加强人防工程维护管理发挥车位使用效能。住宅小区依法配建的人防地下室车位由人防部门统一管理，任何人不得随意占用，平时作为停车位使用，只租不售。（责任单位：市住建局、各县区人民政府、功能板块）

17．加强住宅小区内车辆有序停放及行驶管理。住宅小区内应实施车辆划线停放，鼓励住宅小区在征求业主意见后开展交通微循环改造或增建车辆停放点。对住宅小区内业主不听劝阻、乱停乱放机动车辆，阻塞消防通道及故意堵塞小区大门等违规行为的，物业服务企业应尽到劝阻、制止及上报的责任，公安、消防部门接到报告后应及时予以查处，维护小区车辆正常管理秩序。（牵头单位：市公安局、市住建局、市消防救援支队，责任单位：各县区人民政府、功能板块）

18．加强业主委员会（物业管理委员会）工作的指导监督。街道（乡镇）、社区在业主大会成立、业主委员会或物业管理委员会选举、重要工作开展等活动中履行相关监管职责，支持业主中的党员和具有社会公信力的人员通过法定程序成为业主委员会成员，引导业主委员会依法履职、依法维权，实现业主自治与小区管理、社区治理的有机统一。大力推进社区、业主委员会、物业服务企业“三位一体”工作机制，通过联席会议方式，协调处理小区居民自治与物业管理中的矛盾和纠纷。探索建立业主委员会换届审计制度。（责任单位：市住建局、各县区人民政府、功能板块）

19．完善维修资金管理制度。优化维修资金使用流程，简化申请材料，缩短审核时限。维修资金管理机构要加快信息系统建设，方便业主实时查询相关信息。落实维修资金使用情况公示制度，保障业主的知情权和监督权。建立紧急维修事项清单，符合清单内容的，业主委员会可直接申请使用维修资金，尚未产生业主委员会的，由街道组织代为维修，并从维修资金中列支相关费用。积极探索维修资金购买电梯安全责任保险。（责任单位：市住建局、各县区人民政府、功能板块）

20．建立健全违规装饰装修投诉查处机制。物业服务企业在发现或接到有关业主有擅自拆改房屋承重结构、改变燃气线路、侵占公共空间等违规装修行为的，应及时劝阻、制止，业主拒绝改正的，及时书面上报相关部门依法处理。（责任单位：各县区人民政府、功能板块）

21．建立健全违法建设等违法行为管控机制。物业服务企业应按照《江苏省物业管理条例》加强对住宅小区的管理，发现业主在原规划范围之外违法搭建建筑物、构筑物以及侵占绿地、损坏绿化和绿化设施等违法行为，应及时劝阻、制止，业主拒绝改正的，及时书面上报相关部门依法处理。（责任单位：各县区人民政府、功能板块）

22．推进落实垃圾分类实施机制。物业服务企业应与物业服务项目所属环卫、社区紧密配合，落实垃圾分类工作责任，推进垃圾分类工作的实施，做好垃圾分类宣传，积极参加垃圾分类相关培训，鼓励物业服务企业直接参与垃圾分类工作。（牵头单位：市住建局、市城管局，责任单位：各县区人民政府、功能板块）

（四）加强对物业管理行业的扶持力度

23．县区政府每年安排专项资金开展老旧小区改造工作。改造后的老旧小区采取引入专业化物业、业主自治或社区托管等形式加强长效管理。对低保、特困、廉租房承租户等由市县两级财政每年按一定比例给予物业服务费用补贴。（责任单位：市财政局、市住建局、市总工会、市民政局、各县区人民政府、功能板块）

24．对创成国家、省、市级各类示范项目的物业服务企业及取得显著成绩的物业服务企业和个人，由市、县区两级物业管理行政主管部门给予表彰、奖励。（责任单位：市财政局、市住建局、各县区人民政府、功能板块）

四、保障措施

（一）强化组织领导。城市治理的“最后一百米”重点在社区，社区治理的“最后一百米”重点在小区物业管理，各级政府应将物业管理工作纳入全市现代服务业、社区建设和社区管理体系，制定、落实扶持政策，减轻物业服务企业负担。各街道（乡镇）成立由街道党组织牵头，各县区相关职能部门、物业服务企业、业主委员会或业主代表参加的物业管理联席会议制度，定期或不定期研究解决辖区物业管理重点、难点问题，建立长效管理机制。

（二）强化监督检查。市、县区物业管理行政主管部门要加强对物业服务企业的日常监督检查，建立物业管理行业“双随机”检查通报制度。鼓励运用信用评级加分或扣分、红黑名单等多种奖惩措施，加强对物业行业的监管力度。

（三）强化政策宣传。通过多种平台宣传物业管理政策法规以及发展物业服务业的重大意义，提高全社会对物业服务管理工作的认识，促进居民合法理性维权。坚持正确舆论导向，推选出一批管理创新、优质优价的物业服务品牌企业、示范物业管理项目和优秀业主委员会，发挥典型示范作用，通过组织交流学习积极引导物业服务企业诚信经营，引导业主树立主人翁意识，依法有序参与物业管理活动，促进物业服务行业可持续健康发展。

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