港口经营人、港口理货业务经营人通过其门户网站、App、微信公众号或小程序、网上业务办理平台以及客服电话、电子邮箱等渠道，接受客户咨询、投诉及建议，及时将处理结果告知客户，并跟进投诉改进情况。

三、服务要求

（一）实行365天、24小时不间断作业和客户服务。

1.除有特殊规定、遭遇恶劣天气或其他不可抗力情况外，港口经营人、港口理货业务经营人应提供365天、24小时的港口作业服务。

2.客运码头港口经营人按照客运船舶班期计划，提供客运船舶靠离泊以及旅客候船、上下船服务。按照相关规定提供无障碍服务。

3.受恶劣天气或其他不可抗力影响导致港口作业服务停止或暂停的，在恶劣天气或其他不可抗力解除后，港口经营人、港口理货业务经营人应尽快恢复港口生产及相关服务。

4.港口经营人、港口理货业务经营人提供365天、24小时的客户服务。客服服务包括：业务咨询和办理，信息查询，客户投诉及建议处理反馈等。

（二）及时发布业务和服务信息。

1.港口经营人、港口理货业务经营人通过其门户网站、App、微信公众号或小程序、EDI服务平台或者经营场所公告栏等渠道，及时对外发布业务和服务信息，供客户查询了解及办理业务。业务和服务信息包括但不限于：作业服务项目、业务流程、收费标准、船舶在港、货物在港等信息。鼓励具备条件的港口经营人公布船舶靠泊计划。

2.港口经营人按照有关规定及客户需求，在其门户网站、微信公众号或小程序、经营场所公告栏等，或者通过相关政府部门门户网站，定期公示港口生产及服务效率相关数据，涉及企业商业秘密的数据除外。港口生产及服务效率数据包括但不限于：重点物资生产数据，装载集装箱及煤炭、铁矿石、粮食、原油、液化天然气（LNG）等重点物资运输船舶在港时间、在泊时间等。鼓励港口经营人、港口理货业务经营人结合自身业务情况，依据数据安全的有关规定公示涉及港口作业及服务效率的其他相关数据。

3.因重大突发传染病疫情防控、极端天气、重要活动以及其他不可抗力造成港口作业、业务和服务调整的，港口经营人、港口理货业务经营人要及时通过其门户网站、App、微信公众号或小程序、EDI服务平台、客户服务平台、经营场所公告栏等渠道，对外发布作业和服务调整以及预计恢复作业和服务时间等相关信息。

（三）公开并履行服务承诺和作业时限。

1.港口经营人、港口理货业务经营人按照国家有关要求、行业倡导和客户需求，制定包含作业服务效率、服务质量、信息传输、服务保障等方面的服务承诺和作业时限，通过其门户网站、App、微信公众号或小程序、客户服务平台、经营场所公告栏，或者口岸国际贸易“单一窗口”等，对外公布服务承诺和作业时限，并切实履行，接受客户和社会监督。

2.港口经营人制定并公布的服务承诺和作业时限包括但不限于：①客户服务。响应时间、举报投诉反馈及时率、到岗准点率、业务线上办理率、信息传输时间、作业规范性、文明服务程度等。②停泊服务。集装箱班轮保班率、班轮直靠率等。③货物作业服务。装卸船效率、装卸车效率、集装箱提送箱时间、落实查验要求的作业时间、闸口等待时间、中转对接率等。④拖轮作业服务。拖轮计划兑现率、拖轮作业准点率等。港口理货业务经营人制定并公布的服务承诺和作业时限包括但不限于：①客户服务。响应时间、举报投诉反馈及时率、到岗准点率、业务线上办理率、信息传输时间等。②理货服务。理货计划受理时间、理货作业时间、理货产品信息发送及时率、理货交付正确率等。

港口经营人、港口理货业务经营人可根据实际情况，制定并公布符合自身业务类型特点、满足客户需求的服务承诺和作业时限。

（四）便捷高效的“一站式”业务办理服务。

1.港口经营人、港口理货业务经营人根据需要设立线下业务办理柜台，为客户提供集中办理服务。建立网上业务办理平台，为客户提供网页端、移动端便捷高效的业务办理服务。鼓励港口经营人、港口理货业务经营人不断完善和拓展网上业务办理平台服务功能，提供“一站受理、一次结费、一趟办结”的“一站式”业务办理服务。

2.港口经营人在网上业务办理平台提供符合自身业务类型特点、满足客户需求的业务和服务功能。网上业务办理平台业务和服务功能包括但不限于：①集装箱业务。进港计划受理，提送箱、查验作业预约，船舶信息预报、船舶进出港EDI报文导入，装箱单预录入、箱货信息更改等。②散杂货业务。作业委托、进提货预约，货物运单及货物信息填报，水尺（一种计量方式，指通过对承运船舶装载或卸载前后进行两次水尺测量，确定装载或卸载货物重量，普遍用于大宗散货计量）、衡重（一种计量方式，指汽车、火车驶入衡重通道，通过磅道、轨道衡等称重设施计量货物重量），船代报港等。③拖轮业务。拖轮作业申请，电子签单等。④其他及延伸服务。费用结算，穿梭巴士订舱，散货发运，货主数据对接，智能排队等。

3.港口经营人建立的网上业务办理平台根据客户要求，能够实现与客户系统数据传送。

（五）便利的无纸化业务服务。

1.鼓励港口经营人在网上业务办理平台提供包括装卸作业等业务在内的作业电子合同服务，实现相关单据无纸化传递以及作业合同线上签署。

2.港口经营人要在港口主要业务使用电子单证，实现主要业务全程无纸化办理和作业单证无纸化交接，逐步实现港口业务电子单证全覆盖。国际集装箱业务应全面使用电子单证，包括集装箱设备交接单、集装箱装箱单、进口集装箱提货单、出口集装箱装船单以及船舶进口船图（亦称船舶装载图或配载图，指记录集装箱在船舶上的具体装载位置，同时记录装载的集装箱具体信息及装卸要求等信息）、进出口舱单等。国内集装箱业务要加快推广使用电子单证，鼓励散杂货等其他业务使用电子单证。

（六）安全高效的船舶靠离泊和货物作业服务。

1.港口经营人要按照依法合规、公平公正原则，制定船舶靠泊计划，并按照海事等管理部门关于船舶安全靠离泊有关规定，提供船舶靠离泊服务。鼓励积极采取措施提高船舶直靠比例，减少船舶待泊时间。

2.港口经营人根据集装箱班轮航线班期情况，积极对接班轮公司，合理确定开港时间，保障集装箱进港、装船等运转正常。鼓励在网络平台及时对外公布开港、船舶等信息，以便客户合理安排提箱、装货等计划，并做好与班轮公司衔接，确保货物准班出运。

3.港口经营人、港口理货业务经营人按照相关安全作业规程、操作规程或技术要求等国家标准、行业标准、团体标准以及其企业标准，根据作业合同、服务合同（协议）约定以及作业委托人的合理要求，科学配置机械设备和操作人员，合理制定作业计划，严格按照作业工艺标准、质量标准、操作规程等要求，高效实施货物装卸船等作业服务，确保作业安全及服务质量。

4.港口经营人做好货物路港交接，合理配置作业机械和操作人员，高效做好铁路、公路、水路到港货物装卸车、装卸船作业。按照国际海事组织以及交通运输部等有关规定和要求，加强进出港集装箱、装卸车超重治理。

5.港口经营人要不断提升码头自动化、装备智能化水平，完善基础设施，改进装卸工艺，优化作业流程，提升货物作业效率。鼓励制定作业服务质量管理办法，建立规范化、标准化、精细化的质量管理体系。

6.鼓励港口理货业务经营人提供智能理货服务，积极采用智能识别技术，自动采集信息，精准获取识别结果。

（七）提升港内堆场货物转运效率。

1.港口经营人加强货物流向梳理分析，合理调配作业流程，优先实施直取作业，优化堆场布局、加快工程项目建设，提升港内堆场货物周转效率。

2.港口经营人要以促进港内堆场货物加快转运，提高港内堆场周转效率为导向，合理设定免费堆存期，鼓励实施阶梯式库场使用费标准，对及时提离港口的货物给予库场使用费优惠。不采取港内堆场免堆期明显长于周边堆场、库场使用费标准明显低于周边堆场、与货方签订显失公平的长期免堆或低价堆存合同等方式，使货物长期占用港口公共中转仓储资源，影响港内堆场货物周转效率。

3.在出现港内堆场货物堆存紧张、大宗货物积压等情况或预警时，港口经营人要加强与货主、船公司、车队、铁路、驳船等相关方协调，积极引导、督促客户尽快将货物提离港口，保证港口集疏运畅通。根据各港区码头作业及堆存能力，协调将部分条件合适的船舶临时调整到其他港区作业，减少船舶待时和库场堆存压力。可对定期出库量大于入库量的货物，优先安排相关承运船舶靠泊和货物接卸。要充分利用铁水、水水联运以及内陆货场等堆场资源，对空箱等货物进行疏导。会同货主企业积极协调港外堆场资源，对港内堆场货物进行临时疏导。加强与铁路、公路等部门的协调，衔接安排好货物集疏港。

（八）推进运输组织优化和业务模式创新。

1.港口经营人要加强与海关等口岸单位沟通协作，根据客户申请，提供进口货物“船边直提”、出口货物“抵港直装”作业服务。协调口岸单位制定进口货物“船边直提”、出口货物“抵港直装”的作业服务流程，在网上业务办理平台开通“船边直提”、“抵港直装”业务办理和预约服务功能，优先受理“船边直提”、“抵港直装”申请并优先安排作业。推动区域通关一体化、“先期机检，码头直提”查验等模式创新和深化，提高通关作业效率，降低物流成本。

2.港口经营人要加强与铁路等部门合作，鼓励通过资本合作等方式加强合作，大力扩展铁水联运业务。建立日常联络机制，协调保障铁路计划，稳定开行铁水联运线路。加快推进进港铁路建设，有效提升铁路通过能力与铁路港站装卸作业能力。推进联合营销，合作开发市场，提升适箱大宗货物“散改集”比例。充分利用码头、专用线场站及短驳车队等资源，为客户提供优质的铁水联运换装服务。鼓励港口经营人与铁路信息系统等对接和实时交互，整合码头、联运公司、铁路中心站、铁路车务段等业务信息，努力为客户提供铁路集装箱在途跟踪、数据查询等基础的铁水联运信息化服务以及铁水联运“一单制”服务。

3.具备条件的港口经营人要依托水路运输网络条件，大力拓展江海联运业务，与船公司等各方协同打造全程水路运输服务。

4.港口经营人要强化所属码头间或区域相邻港口经营人码头间的互联互通，协调有关方面不断创新作业模式，简化客户办理流程，促进资源共享，提升作业效率。

（九）优先保障重点货物运输。

1.港口经营人要加强与口岸部门、生产企业、运输企业、船闸运营单位等协作，对运输医疗防控物资、民生物资和粮食、能源、化肥等重要生产生活物资以及应急物资、国防运输物资的船舶，实施优先靠泊、优先作业、优先提供堆场、优先集疏运。对特别紧急货物提供直装直取服务，确保重点货物及时疏运。特殊时期按规定建立或参与重点物资运输协调联动机制，落实重点物资运输车辆通行证制度。

2.港口经营人要在迎峰度夏、采暖季等重点时段，开通煤炭保供“绿色通道”，积极协调并配合铁路部门确保煤炭列车集港通道畅通，优先安排煤炭港口作业计划，优先保证煤炭场地。应充分利用和调动码头泊位能力，优先安排电煤运输船舶靠泊作业。加大煤炭进港组织力度，积极对接上游煤矿企业和铁路部门，协调煤炭货源进港，促进港口电煤库存稳定。鼓励协调大型重点煤炭供需企业、船公司等有关方面，推行煤炭准班轮业务，固定装卸港、航线、船期、装载量，保证重要区域的煤炭供应。

3.港口经营人应依法依规制定危险货物事故应急预案、重大生产安全事故的旅客紧急疏散和救援预案以及预防自然灾害预案，完善疫情等突发情况应急预案，保障重点物资运输畅通。要加强区域联动，主动对接客户，精准掌握客户需求和物流状态，鼓励为客户提供定制化、一站式物流服务解决方案。

（十）规范港口经营和收费行为。

1.港口经营人、港口理货业务经营人应严格遵守《中华人民共和国港口法》《中华人民共和国价格法》以及《港口经营管理规定》等有关法规，按照《港口收费计费办法》等港口收费相关政策文件规定，对所提供的港口设施和作业服务实施港口经营服务性收费，确保依法合规。

2.港口经营人、港口理货业务经营人应制定港口经营服务性收费目录清单，通过其门户网站、借助口岸国际贸易“单一窗口”等渠道，以及在其经营场所采取公示栏、公示牌、价目表（册）或电子显示屏、电子触摸屏等方式，对收费项目、对应服务内容和收费标准进行对外公示，确保港口收费公开、透明、清晰，方便客户查询了解以及社会监督。收费公示内容应包括收费主体、收费项目名称、服务内容、收费标准（包括计费单位、价格）以及收费依据，区分不同货类、不同作业环节或类别，并明确执行时间。港口经营人、港口理货业务经营人需要对港口经营服务性收费进行调整的，应至少提前1个月将收费调整相关内容对外公示。

3.港口经营人、港口理货业务经营人对实行政府定价的港口经营服务性收费项目，应严格按照政府定价收费标准收费。对实行政府指导价的港口经营服务性收费项目，应以政府指导价收费标准为上限，在不超过上限收费标准范围内自主定价并收费。对实行市场调节价的港口经营服务性收费项目，根据市场供需、竞争状况、生产经营成本、服务内容等因素，合理确定收费标准并收费。

4.港口经营人、港口理货业务经营人应按《港口收费计费办法》相关政策规定的港口经营服务性收费项目范围进行收费，不得另行设立收费项目。不得采取滥用市场支配或优势地位等任何形式对客户强制收费，不得在没有提供港口设施或作业服务情况下对客户收费。

5.提供拖轮作业服务的港口经营人应在其门户网站或者网上业务办理平台、经营场所显著位置，对外公示相关省级交通运输主管部门或交通运输部长江航务管理局依据《港口收费计费办法》审核的使用拖轮艘数配备标准，并按配备标准及其他有关规定提供拖轮作业服务。

6.港口经营人、港口理货业务经营人要积极落实国家鼓励港口经营性业务实行多家经营、公平竞争的政策，不得利用优势地位排除竞争对手、限制或妨碍公平竞争，不得以任何形式参与地区保护。配合有关部门公开港口具备提供拖轮作业服务、具备服务资质的拖轮、理货公司信息，保障客户自主选择拖轮、理货服务权利。

（十一）建立便捷有效的客户服务机制。

1.港口经营人、港口理货业务经营人根据客户需求，实现与客户系统的数据对接，为客户提供集装箱提空出场、还重进闸、装船等整个流程各时间节点的实时状态查询服务，方便客户对物流全链条有效管理，压缩作业过程中无效等待时间。

2.港口经营人、港口理货业务经营人要通过其门户网站、App、微信公众号或小程序、网上业务办理平台、经营场所公告栏等渠道，公开问题反馈和投诉方式、流程等信息，为客户提供电话、邮箱、网站等问题反馈和投诉渠道，及时反馈和处理客户在港口相关业务和服务方面的咨询、投诉及建议。

3.港口经营人、港口理货业务经营人要积极实施“首问负责、限时办理”制度，在接到客户问题反馈和投诉后，应在24小时内给予有效响应，研究提出解决方案，及时处理并将结果告知客户，同时跟进投诉改进情况。

4.港口经营人、港口理货业务经营人应加强对投诉处理相关信息的汇总分析，鼓励采取线上满意度问卷调查、委托第三方进行满意度调查等方式，及时了解客户对服务质量满意程度情况，鼓励在网络平台公示有效投诉处理满意率。鼓励建立客户服务考核机制，及时查找管理不足和漏洞，制定改进措施，不断提高客户服务质量。

附件下载：港口主要业务基本作业服务流程.docx